منظور از وفاداری مشتری چیست؟ بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتریان 

یکی از مفاهیم پرتکرار در دنیای رقابتی کسب و کارهای امروزی مفهوم وفاداری مشتری است. احتمالا تا به حال در مورد نقش موثر مشتریان وفادار در افزایش سودآوری و تداوم حیات کسب و کارها شنیده اید. اما آیا به این موضوع اندیشیده‌اید که وفاداری مشتری چیست؟ یا اصلاً به چه کسانی مشتریان وفادار گفته می‌شود؟ شاید ساده‌ترین تعریف برای وفاداری مشتری، این باشد که مشتری وفادار کسی است که خریدش را از یک مجموعه تکرار می‌کند اما این تعریف به تنهایی برای توضیح مفهوم وفاداری مشتری کافی نیست، چون در بسیاری از موارد صدق نمی کند.

به طور مثال زمانی که شخصی به یک پزشک مراجعه می‌کند ممکن است تا سال‌های سال دیگر بیمار نشود و نیازی به مراجعه به پزشک پیدا نکند، همچنین ممکن است مشتریان  خرید برخی اقلام مانند خانه یا خودرو را برای چندین سال متمادی تکرار نکند. بنابراین مفهوم وفاداری مشتری بسیار گسترده‌تر از صرفا تکرار خرید است. در این مقاله به بررسی مفهوم وفاداری مشتری و چگونگی  تشویق مشتریان به واکنش های وفادارانه نسبت به یک کسب و کار خواهیم پرداخت. 

تعریف وفاداری مشتری به زبان ساده 

برای آنکه بتوانیم وفاداری مشتریان را افزایش دهیم در ابتدا باید بدانیم مشتری وفادار کیست ؟  و چه معیارهایی برای سنجش میزان وفاداری مشتری باید مورد استفاده قرار بگیرند. همانطور که اشاره شد در ابتدایی ترین تعریف مشتری وفادار کسی است که خرید خود را مجددا تکرار و ارتباط خود را با برند حفظ می‌کند. اما از آنجایی که برخی از کالاها و خدمات به گونه ای هستند که تکرار خرید آن ها ممکن نیست، باید معیارهای دیگری برای سنجش وفاداری مشتریان و در واقع تعریف وفاداری مشتری در نظر گرفته شوند. یکی از مدل های محبوب برای سنجش میزان وفاداری مشتریان مدل ریچارد اُلیور است.

بیشتر بخوانید: شاخص رضایت مشتری یا CSAT چیست + شاخص های رضایت مشتری

تعریف وفاداری مشتری به زبان ساده

سجش میزان وفاداری مشتری براساس مدل ریچارد اولیور

در این مدل چهار سطح مختلف برای سنجش و تعریف وفاداری مشتری در نظر گرفته شده است. این چهار سطح عبارتند از:  

1) وفاداری شناختی 

وفاداری در سطح شناختی متاثر از تبلیغات نیست و مشتری تنها بر اساس شناخت خود خریدش را تکرار می کند. اساس این نوع وفاداری منطق است. در واقع، زمانی که مشتری با یک برند آشنا می شود ممکن است به دلایلی مانند قیمت بهتر، کیفیت بالاتر محصولات، در دسترس بودن فروشگاه و… ترجیح دهد از برند مورد نظر خرید کند. این نوع وفاداری ممکن است با ورود رقبای جدید به بازار و ارائه خدمات بهتر از بین برود.

2) وفاداری عاطفی 

در این سطح وفاداری مشتری به دلیل احساس خوبی که نسبت به برند دارد، ارتباطش با برند را حفظ می کند. در واقع در این سطح وفاداری مشتری بر اساس احساسات شخصی و علاقه، به برند وفادار است. وفاداری عاطفی عمیق تر و جدی تر از وفاداری شناختی است. برندهای بزرگ و موفق جهان با تاکید بر جنبه های انسانی و در گیر کردن عواطف و احساسات انسانی، مشتریان وفادار زیادی به دست آورده اند.

3) وفاداری متعهدانه و با رغبت 

در این سطح وفاداری مشتری نه تنها ارتباط خود را با برند حفظ می کند بلکه برند را به دیگران هم معرفی می کند. در وفاداری متعهدانه مشتریان بدون تحقیق مورد محصولات جدید برند و یا بررسی محصولات رقبا، صرفا از برند مورد نظرشان خرید می کنند. مشتریان متعهد همواره بخشی از پول خود را به خرید از برند محبوبشان اختصاص می‌ دهند و آن را به دیگران نیز توصیه می کنند.

4) وفاداری مصرانه و با اقدام  

در این سطح وفاداری، مشتری به قدری به برند متعهد و علاقه مند است که به هیچ وجه حاضر نیست جایگزینی برای آن انتخاب کند. یعنی مشتری حاضر است نیازهای خود را با برند همگام کند ولی هیچ برند دیگری را جایگزین برند محبوبش نکند. مشتریان مصر و اقدام کننده، افرادی هستند که به صورت دائم از برند خرید می کنند و در صورت مواجه با چالش ها برای دریافت محصول مورد نظرشان داوطلبانه در انتظار می مانند و می کوشند در هر صورت خریدشان را انجام دهند.

تذکر: در تمام تعاریف ذکر شده در مورد سطوح وفاداری که از واژه برند استفاده شده است این واژه  می تواند با واژه هایی  مانند شرکت خدماتی، کلینیک درمانی، شخص یا هر بیزنسی که مشتری برای آن تعریف می شود. جایگزین شود.

اهمیت وفاداری مشتریان؛ حفظ مشتری چه تاثیری بر کسب و کارها دارد؟ 

برای بسیاری از کسب و کارها حضور مشتریان فعال نقش اصلی را در حفظ حیات کسب و کار دارد. مخصوصا برای کسب و کارهای خدماتی و خرده فروشی ها که بازار رقابت داغ است، داشتن مشتریان وفادار نقش مهمی در سودآوری و بقای کسب و کار دارد. مشتریان وفادار کسانی هستند که نرخ تبدیل بالایی دارند و علاوه بر اینکه خودشان به برند سود می رسانند، می توانند مشتریان بیشتری را به برند معرفی کنند. بسیاری از کسب و کارهای  خرد و فروشگاه های عرضه کننده محصول برای حفظ مشتریان خود از روش های مختلفی استفاده می کنند. چون حفظ مشتری نقش تاثیر گذاری بر تداوم سودآوری کسب و کار دارد. 

بیشتر بخوانید: مدیریت فرآیند کسب و کار یا bpm چیست؟

اهمیت وفاداری مشتریان، حفظ مشتری چه تاثیری بر کسب و کارها دارد؟

مهم ترین عوامل موثر بر حفظ مشتریان 

همانطور که در قسمت قبل گفته شد، حفظ مشتریان به معنای تداوم سودآوری یک کسب و کار است. در واقع برای بسیاری از کسب و کارها نبود مشتری به معنای تعطیل شدن کسب و کار است. برندهای موفق و پر فروش جهان نه تنها از بازاریابی برای جذب مشتریان بهره می برند بلکه به روش های مختلفی سعی در حفظ مشتریان فعلی دارند. برخی از مهم ترین فاکتورهای موثر بر حفظ مشتری در ادامه معرفی شده اند. 

دسترسی مشتری به مکان کسب و کار

یکی از مهمترین مواردی که مشتریان را جذب یک کسب و کار می کند دسترسی مشتری به مکان کسب و کار است.  زمانی که  مشتری به راحتی بتواند به محل فروشگاه دسترسی داشته باشد، احتمال حضور مکرر او در فروشگاه افزایش می یابد. حضور بیشتر مشتری در فروشگاه، باعث آشنایی بیشتر مشتری با کسب و کار و افزایش تاثیر گذاری تبلیغات لفظی می شود. 

اخذ سود کمتر

 دریافت سودهای زیاد بر روی اقلام، موجب بدبین شدن مشتری و عدم وفاداری او می شود. مشتری به راحتی می تواند قیمت های شما را با سایر رقبا مقایسه کند و قطعا گزینه ای را انتخاب می کند که برایش مقرون به صرفه تر باشد. اگر قیمت اجناس خود را به گونه ای تنظیم کنید که سود کمتری نسبت به رقبا بگیرید به زودی با فروش بیشتر سود چند برابری خواهید داشت. 

کیفیت بالاتر محصول 

بدیهی است که کیفیت محصول یا خدمات، یکی از مهم ترین دغدغه های هر مشتری است. هر اندازه که کالا با کیفیت تر باشد مشتری رغبت بیشتری برای تکرار خرید خواهد داشت. وفاداری مشتری به محصول که یکی از سودآورترین انواع وفاداری مشتری است در نتیجه کیفیت بالای محصول رقم می خورد. این نوع وفاداری در صورت ارتقا کیفیت مداوم محصول ادامه دار و عمیق می شود. 

برآورده کردن انتظارات مشتریان

مشتری مداری یکی از مهمترین فاکتورها برای ارتقا یک کسب و کار است. مشتریان شما انتظارات مختلفی دارند که برآورده کردن آن ها موجب احساس رضایت مشتری و ترغیب وفاداری در آن ها می شود. از طریق نظر سنجی می توانید از انتظارات قالب مشتریان خود آگاه شوید. آگاهی از این انتظارات و برآورده کردن آن ها تا حد زیادی شما را از اضطراب برای حضور قدرتمند رقبای جدید راحت می کند.

ارائه خدمات پس از فروش

ارائه خدمات پس از فروش از فاکتورهای متمایز کننده یک کسب و کار است، ارائه این خدمات موجب آسودگی خاطر مشتری و جلب اعتماد او می شود. مشتریان که از ارائه خدمات پس از فروش  توسط فروشگاه آگاه هستند با تردید کمتری نسبت به خرید محصول اقدام می کنند. 

داشتن روابط خوب با مشتری 

 تجربه نشان می دهد که احساسات مشتری نقش مهمی در ایجاد رفتارهای وفادارانه از سوی او دارد. تقریبا همه مردم ترجیح می دهند که از جایی خرید کنند که فروشنده یا ارائه دهنده خدمات با اخلاق خوب و بردباری تمام سوالات و شبهات را پاسخ دهد. معمولا افرادی که بتوانند ارتباط احساسی و صمیمانه با برند برقرار کنند احتمالا به وفادارترین مشتریان برند تبدیل خواهند شد. 

ارسال تبلیغات و پیام های جذاب برای مشتریان

تبلیغات، قلب تپنده هر کسب و کاری است. شما با تبلیغات دیده می شوید و برند خود را در اذهان مشتریان زنده نگه می دارید. سعی کنید چند وقت یکبار و همزمان با شارژ محصولات جدید از پیام های تبلیغاتی جذاب برای تشویق مشتریان به خرید مجدد اقدام کنید. 

بهبود پشتیبانی

پشتیبانی از محصول یا خدمات ارائه شده نقش مهمی در اعتماد سازی برای مشتری و جلب رضایت او دارد. پشتیبانی از محصولات و خدمات به مشتری ثابت می کند که شما به اندازه کافی قابل اعتماد هستید پس او نه تنها خریدهای خود را تکرار می کند بلکه با خیال راحت برند را به دیگران هم معرفی می کند. 

تبلیغات و برندینگ

همانطور که اشاره شد در دنیای رقابتی کسب و کارهای امروزه تبلیغات حرف اول را در جذب مشتری بیشتر می زند. توجه به این نکته الزامی است که اگر می خواهید تبلیغات مثمر ثمری داشته باشید، آنچه تبلیغ می کنید باید واقعیت داشته باشد.  تعیین جوایز دروغ و  قیمت های باور نکردنی برای تبلیغات موجب سلب اعتماد مشتری و بدبینی نسبت به برند می شود. پس نوع تبلیغات و اقدامات صورت گرفته در زمینه برندینگ اهمیت ویژه ای در جذب مشتریان بیشتر و ترغیب رفتارهای وفادارانه از سوی آن ها دارد. 

بیشتر بخوانید: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم crm چیست؟

مهم ترین عوامل موثر بر حفظ مشتریان

تاثیر وفاداری مشتری بر بازاریابی 

بازاریابی انواع گوناگونی دارد و هر یک از انواع آن تاثیر گذاری ویژه ای دارند. یکی از مهم ترین و تاثیرگذارترین انواع بازاریابی که خود برند مستقیما  در آن نقش ندارد، بازاریابی دهان به دهان است. در این نوع بازاریابی مشتریان وفادار با توجه به تجربه خوشایند خود اقدام به تشویق دیگران برای خرید از برند می کنند. بدیهی است که هر اندازه کیفیت محصول با خدمات بیشتر باشد، امکان بازاریابی توسط مشتری افزایش می یابد. بازاریابی مشتری برای برند بسیار پربازده است چون مشتری تجربیات خود را مستقیما به اشتراک میگذارد و به این ترتیب افراد به راحتی به برند اعتماد می کنند. 

انواع وفاداری مشتری 

وفاداری  مشتری به عنوان یک عامل تاثیر گذار بر میزان رونق کسب و کارها از اهمیت بالایی برخوردار است. مشتریان وفادار نرخ تبدیل بالایی دارند و سود بیشتری برای کسب و کار به ارمغان می آورند. درک دلایل و اهمیت وفاداری مشتریان در ایجاد زمینه های بیشتر برای ترغیب وفاداری موثر است.  انواع  وفاداری مشتری بر اساس دلایل و شیوه های انعکاس رفتار وفادارانه به شرح زیر هستند. 

وفاداری مشتری به محصول

شرکت ها و برندهای معتبر معمولا مشتریان بیشتری دارند. خلاقیت و نوآوری در تهیه و ارائه محصولات از مهم ترین دلایل وفاداری مشتریان به شرکت های بزرگ و معتبر هستند. هر اندازه که محصول ارائه شده توسط یک برند از کیفیت بالاتری برخوردار باشد احتمال وفاداری مشتری به محصول  افزایش می یابد. وفاداری مشتری به محصول در حقیقت نتیجه تولید و عرضه یک محصول باکیفیت است. 

وفاداری مشتری به خدمات 

 از دلایل عمده وفاداری مشتریان به یک برند خدماتی است که توسط برند ارائه می شود. خدماتی که یک برند ارائه می دهد می تواند نقش موثری در ارتباط سازی موفق با مشتری و ایجاد احساس اعتماد و وفاداری نسبت به برند شود. 

وفاداری مشتریان به برند محصول

یکی از دستاوردهای برند سازی موفق وفاداری مشتریان به برند است. زمانیکه برند شما به عنوان یک کسب و کار حرفه ای به مشتریان معرفی می شود، اعتماد آنها به برند افزایش می یابد. وفاداری مشتری به برند سبب می شود مشتری حتی  محصولات جدیدی که تا به حال از آن استفاده نکرده است را با خیال راحت، به سبد خرید خود اضافه کند. در واقع وفاداری به برند ربطی به قیمت و نوع محصول ندارد و صرفا بر پایه ارتباط عمیق مشتری با برند استوار است. 

وفاداری مشتریان به ارتباط ها

وفاداری مشتری به ارتباط های شکل گرفته با برند و صاحبان کسب و کار، یکی دیگر از انواع وفاداری است. این وفاداری مشتری که به واسطه ارتباط های اجتماعی ایجاد می شود نقش مهمی در حفظ  مشتری دارد. در واقع همه مشتریان ترجیح می دهند از برندهای خرید کنند که احساس بهتری را به اشتراک می گذارند، این نوع وفاداری مشتری به همین احساس صمیمیت و احترام در ارتباط با برند برمی گردد. 

وفاداری مشتری به قیمت

قیمت مناسب همیشه یکی از راه های جذب مشتری است. تمایل مشتریان به خرید اجناسی که حتی به آن نیاز ندارند، از حراج های فصلی یک نشانه از تاثیر قیمت بر افزایش فروش است. وفاداری به قیمت که به دلیل ارائه محصول یا خدمات به قیمت مناسب ایجاد می شود با افزایش قیمت ها ممکن است از بین برود. 

تاثیر وفاداری مشتری بر بازاریابی

معرفی انواع مشتریان و بررسی تفاوت های وفادارسازی انواع مشتری

رفتار وفاداری در مشتریان مختلف بر اساس ویژگی های رفتاری آن ها به شکل های مختلف و در درجات متفاوتی بروز می کند.  شناخت رفتارهای هر دسته از مشتریان می تواند مسیر همگام سازی آنان با برند را هموار کند. انواع مشتریان بر اساس رفتارهایی که با برند دارند به شرح زیر هستند. 

مشتریان جستجوگر 

یکی از انواع مشتری جستجوگران هستند که به بررسی خدمات و محصولات یک برند می پردازند و آن را با محصولات سایر رقبا مقایسه می کنند. این دسته از افراد تصمیم جدی برای خرید نگرفته اند و برای جذب آنان لازم است که برند از تبلیغات و ترفندهای جذب مشتری استفاده کند. این مشتریان در واقع در مرحله انتخاب برند هستند و اتفاقاتی مانند عدم پشتیبانی مناسب، عدم پاسخگویی سریع و یا تبلیغات مزاحم می تواند آن ها را از خرید منصرف کند.

مشتریان طرفدار تخفیف 

این دسته از مشتریان تنها به دلیل کاهش قیمت محصول آن را انتخاب می کنند،   به طور کلی این نوع مشتریان همواره به دنبال خریدهایی با ارزش بالا و قیمت پایین هستند. البته راهکارهایی برای تبدیل این مشتریان به مشتریان وفادار وجود دارد از جمله اینکه می توانید ارزش واقعی محصول را به آنها نشان دهید تا در خریدهای آینده خود بازهم سایت شما را انتخاب کنند. همچنین می توانید تخفیف ها را به آنها اطلاع رسانی کنید.

مشتریان مردد

 این مشتریان شباهت بسیاری به مشتریان جستجوگر دارند اما نمیدانند باید در کدام مسیر حرکت کنند. برای وفادارسازی این مشتریان باید بتوانید از طریق پاسخ به سوالات و شبهات و باز گذاشتن مسیرهای ارتباطی آن ها را متقاعد کنید. سعی کنید پیشنهادات خاص و منحصر به فردی برای این مشتریان داشته باشید و پشتیبانی و خدمات مشتری سطح بالایی به آن ها ارائه دهید.

مشتریانی که در جستجو جایگزینی برند هستند

این دسته از مشتریان تصمیم گرفته اند که خدمات و محصولات شرکت جدیدی را امتحان کنند و دیگر از برند همیشگی خود استفاده نکنند. این دسته از افراد را به راحتی می توان به مشتریان وفادار و آماده خرید تبدیل کرد. از این رو باید آن ها را به خرید تشویق کنید و پیشنهادات خاصی برای آن ها داشته باشید. ضمن رفع موانع خرید آن ها را متوجه سازید که انتخاب و خرید از شما می تواند چه ویژگی ها و مزایایی برایشان داشته باشد.

مشتریان هیجانی

یکی دیگر از انواع مشتریان، مشتریان هیجانی هستند که به صورت آنی و بدون برنامه ریزی خرید می کنند. ایجاد تجربه خوشایند از خرید می تواند نقش موثری در جذب و وفاداری این مشتریان داشته باشد.  با ایجاد بخش پیشنهادات ویژه در سایت خود می توانید به خوبی نظر این مشتریان را جلب کنید و آن ها را به خرید تشویق کنید.

مشتریان جدید

این مشتریان جدید، نخستین خرید خود را از مجموعه شما انجام داده اند و شناخت چندانی از محصولات شما ندارند. از این رو برای تبدیل آن ها به مشتریان وفادار باید آن ها را به خوبی راهنمایی کنید. زیرا اصلی ترین دلیل افراد برای روی آوردن به یک برند جدید، احساس عدم امنیت از خرید و پشتیبانی نامناسب از خرید برند قبلی است. بنابراین با پشتیبانی و چت و گفتگوی تصویری باید احساس اعتماد  را در این مشتریان ایجاد کنید.

مشتریان فعال

این دسته از مشتریان با وجود خرید محصولات و خدمات شما اما مشتری وفادار نیستند. در واقع اگر پیشنهاد بهتری از رقبای شما دریافت کنند به سمت آنها متمایل می شوند.  با ارائه پشتیبانی مناسب و  خدمات پس از فروش، ایجاد ارتباط مداوم و دوستانه می توانید وفاداری مشتری فعال را به شرکت خود افزایش دهید.

معرفی انواع مشتریان و بررسی تفاوت های وفادارسازی انواع مشتری

مشتریان ناراضی

گروهی دیگر از انواع مشتری، مشتریان ناراضی هستند که نحوه برخورد با آن ها بسیار حائز اهمیت است. زیرا آن ها از خرید خدمات یا محصولات شما رضایت ندارند. برای یافتن این افراد کافی است به بخش شکایت مشتریان، کاهش میزان خرید آن ها، کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی و … توجه کنید. عدم توجه به این مشتریان می تواند کاهش مشتریان شرکت و تبلیغات منفی برای مجموعه را به دنبال داشته باشد پس باید به مشکلات آنان با برند رسیدگی کرد. البته می توان از طریق نظرهای منفی این مشتریان باگ های موجود در روند فروش و مشتری یابی را شناسایی و خنثی کرد.   

مشتری معرفی شده

این مشتریان همان مشتریان جدید هستند که از طریق مشتریان دیگر به برند شما معرفی شده اند. این مشتریان از سطح اطمینان خوبی در رابطه با برند شما برخوردار هستند و می توان با ارائه اطلاعات تکمیلی به آنان و راهنمایی در خرید آنان را به مشتری وفادار تبدیل کرد. 

مشتریان وفادار

یکی از بهترین انواع مشتری برای هر کسب وکاری مشتریان وفادار هستند . این افراد در اکثر اوقات، برای رفع نیازهای خود تنها محصولات و خدمات شما را انتخاب می کنند. حفظ و نگهداری این مشتریان نه تنها میزان سودآوری شما از طریق خریدهای خود این افراد افزایش می دهد بلکه برایتان جنبه تبلیغاتی هم دارد. این مشتریان می توانند به عنوان یک پل ارتباطی قابل اعتماد مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. همچنین شما می توانید از تجربیات این مشتریان استفاده کنید و شرایطی را فراهم نمایید تا سایر مشتریان نیز این تجربه خرید لذت بخش را داشته باشند.

مشتریان مدافع

این مشتریان ضمن اینکه وفادار همیشگی شرکت شما هستند در هر شرایطی که ایجاد می شود به تعریف و طرفداری از خدمات و محصولات برند شما می پردازند. به این دسته از مشتریان باید توجه ویژه ای داشته باشید و سعی کنید همچنان آنان را راضی نگه دارید. شما می توانید از مشتریان مدافع خود بخواهید در سایت ها و صفحات شبکه های اجتماعی  متعلق به خودشان تبلیغات برند شما را درج کنند.   

فرمول محاسبه رضایتمندی و وفاداری مشتری

برای تعیین میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان از شاخص رضایت مشتری یا CSAT  استفاده می شود. این شاخص برای هر یک از محصولات به صورت جداگانه اندازه گیری می شود. در این روش مشتریان میزان رضایت خود را به صورت بسیار ناراضی، ناراضی، بی طرف، راضی و بسیار راضی نشان می دهند. معمولا در خریدهای آنلاین بیشتر شاهد استفاده از شاخص CSAT و امتیازدهی درجه ای به محصولات به صورت عددی، ستاره یا صورتک هستیم.

 فرمول محاسبه رضایت مشتری به صورت میانگین به این صورت است مجموع تمامی نمرات بر تعداد پاسخ های دریافتی تقسیم شده و پاسخ به دست آمده در 100 ضرب می شود تا درصد امتیاز CAT مشخص شود.

CSAT= 100* تعداد پاسخ های دریافتی/ مجموع تمامی نمرات

فرمول محاسبه رضایتمندی و وفاداری مشتری

آیا نرم افزاری برای بررسی رضایت و وفاداری مشتریان وجود دارد؟

 یکی از بهترین و مهمترین روش های وفادارسازی مشتریان و نگهداشتن آن ها استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM است. با وجود قابلیت های این نرم افزار می توانید به خوبی مشتریان فعلی خود را حفظ کنید و با پاسخگویی به موقع به نیازهایشان آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

کسب و کارهای در حال رشد در مقایسه با کسب و کارهایی که درآمد کاهشی یا راکد دارند توجه بیشتری به جلب رضایت مشتریان دارند و در راستای آن برنامه ریزی انجام می دهند. لازم است که اشاره کنیم مشتریان راضی بهترین فروشندگان شما خواهند بود و از طریق بازاریابی دهان به دهان موجب افزایش فروش شما خواهند شد. این اتفاق توسط مشتریان وفادار رخ می دهد و ضمن بازدهی بالایی که دارند هیچگونه هزینه ای برای شرکت نخواهد داشت. بررسی های صورت گرفته نشان می دهد که نرم افزار CRM موجب می شود که حفظ مشتریان تا 27 درصد بهبود یابد.

یکی از مهمترین دلایل پیشرفت کسب و کارهای موفق ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریانشان است. سیستم CRM می تواند به عنوان نرم افزار وفاداری مشتریان مزیت های فراوانی برای این کسب و کارها داشته باشد. زیرا با استفاده از آن می توانند به پیدا کردن مشتریان جدید بپردازند، مشتریان قبلی خود را بازگردانند و مشتریان فعلی خود را حفظ کنند. همچنین این نرم افزار دارای قابلیت های فراوانی است که سطح رضایت مندی مشتریان را ارتقا می بخشد.

نمونه پرسشنامه وفاداری و رضایت مشتری

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری تحقیقات و مطالعات بسیاری توسط  راندال تیل و سایر محققان در این  رابطه  صورت گرفته است و فرم های نظرسنجی مختلفی تنظیم شده است. 

 نمونه پرسشنامه وفاداری مشتری بر اساس نظریات رندال تیل به صورت زیر است.

• من از محصولات / خدمات این برند استفاده می کنم، زیرا بهترین انتخاب برای من است.
• اگر دوباره به این خدمات/ محصولات نیازمند باشم باز هم این برند را انتخاب می کنم.
• من قصد دارم خرید خدمات/ محصولات این شرکت را ادامه دهم.
• در صورتی که قیمت محصولات افزایش داشته باشد، باز هم این شرکت را برای خرید انتخاب می کنم.
• هرگز از محصولاتی که شبیه تولیدات شرکت نیستند استفاده نخواهم کرد.
• حتی اگر با محصولات این شرکت مشکلی داشته باشم به شرکت های رقیب روی نمی آورم.
• در صورتی که محصولات شرکت در دسترس نباشند، از محصولات جایگزین استفاده نمی کنم.
• شرکت با رقبا کاملا متمایز است.
• همیشه از شرکت و محصولات آن تعریف می کنم.
• احساس تعلق خاصی نسبت به شرکت دارم.
• در صورتی که فردی از من مشورت بخواهد، این شرکت را به او پیشنهاد می دهم.
• ارتباط من با شرکت کاملا از روی علاقه است و هیچ گونه اجباری وجود ندارد.
• من یک طرفدار پروپاقرص شرکت هستم.

سخن پایانی 

در این مقاله اطلاعاتی پیرامون اهمیت وفاداری مشتری و راهکارهای مناسب برای وفادار کردن مشتریان پرداختیم. برای بسیاری از کسب و کارهای مشتری محور حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او نقش مهمی در بقا و تداوم سودآوری شرکت دارد.