هوش هیجانی چیست؟

آیا تا به حال با اصطلاح هوش هیجانی برخورد داشته اید؟ آیا می دانید هوش هیجانی چیست؟ همیشه شنیده ایم که افراد باهوش و به اصلاح شاگرد اول های مدرسه در آینده انسان های موفقی خواهند شد. اما بسیار نیز در روزنامه ها و کتاب های خاطرات دانشمندان و همان به اصطلاح شاگرد اول ها خوانده ایم که در زندگی فردی و اجتماعی شان ناموفق و ناکام بوده اند. در مقابل چه بسیار انسان های عادی با بهره هوشی (Intelligence quotient, IQ) متوسطی را سراغ داریم که هیچگاه در مدرسه شاگرد اول درس خوانی نبوده اند، اما در زندگی فردی و اجتماعیشان انسان های فوق العاده ای بودند؛ و توانسته اند یک همسر، پدر، مادر، دوست، شهروند، کارمند و.. خوبی برای خود و جامعه شان باشند.

به نظر شما چه چیزی باعث می ­شود که این شاگرد اول های مدرسه در زندگی فردی و اجتماعی خود انسان های موفقی نباشند؛ اما افرادی که بهره هوشی متوسطی دارند از زندگی موفقی برخوردار باشند؟ آیا به قول خودمان هوش زیاد این افراد کار دست آن ها داده است؟

دانیل گلمن مبدع هوش هیجانی

دانیل گلمن معتقد است هوشمندی صرفا شامل شاگرد اول مدرسه بودن نمی شود. و علاوه بر این شامل اینکه دوست خوبی برای هم کلاسی های خود در مدرسه باشیم نیز می شود. او در پژوهش های روانشناختی خود در مورد هوشمندی به این نتیجه رسیده است که آنچه فردی را فرد موفقی در زندگی خود می کند بهره هوش بالای او در حل مسائل ریاضی دوران مدرسه یا … نیست. بلکه داشتن آن چیزی است که او از آن به نام هوش هیجانی (Emotional Intelligence, EI) یاد می کند.

از نظر گلمن آنچه کسی را یک همسر، پدر، مادر، دوست، شهروند، کارمند و.. خوبی برای خود و جامعه اش می کند برخورداری هر چه بیشتر از همین هوش هیجانی است. هوش هیجانی شامل شناخت و کنترل نسبت به هیجان های خود و دیگران است و باید گفت نوعی مهارت است؛ مهارتی که تسلط بر انجام آن شخص را در بهتر زندگی کردن و رسیدن به موفقیت یاری و هدایت می کند و گلمن آن را مشخصه اصلی افراد موفق می داند.

مهارت های هوش هیجانی

هوش هیجانی شامل مهارت ها و توانمندی هایی مثل خودآگاهی، داشتن پشتکار در شرایط دشوار زندگی، کنترل تکانشگری و رفتارهای تکانشی، تنظیم هیجانات، جلوگیری از غلبه اضطراب و افسردگی در مواجهه با ناملایمات زندگی، پایداری، اشتیاق و انگیزش، همدلی با دیگران، امیدواری، نوع دوستی و… است.

مهارت هایی که تسلط و مسلح شدن به چنین ابزاری ما را ناخدای کشتی خواهد ساخت. که در مواجهه با طوفان های زندگی ما را با قدرت و سرعت به سمت هدف مطلوبمان هدایت می کند. و این رسیدن به هدف همان کسب موفقیت در عرصه های مختلف زندگی است.

در ادامه این نوشتار و نوشتار های دیگر به توضیح برخی از این مهارت ها پرداخته خواهد شد.

مهارت های برخورداری از هوش هیجانی

اولین و مهم ترین مهارت برخورداری از هوش هیجانی، خودآگاهی یا خودنگری (self-awareness) است. خودآگاهی به معنای توجه مداوم و مستمر فرد نسبت به حالات و تجارب درونی خود شامل باورها، احساسات، عواطف، هیجانات و آرزوهاست؛ و در واقع نوعی فرایند خودمشاهده گری است. خودآگاهی موجب می شود بتوانیم به خودمان و حالات درونی مان نگاه و آگاهی بی طرفانه ای داشته باشیم. به نحوی که بتوانیم با نگاهی فراتر و به اصطلاح از بالا، به مشاهده حالات درونی خود و ارزیابی آن پرداخته و در نهایت آن ها را کنترل کنیم.

برای مثال پدری که واجد چنین مهارتی است زمانی که از بازیگوشی فرزند خود خشمگین می شود. می تواند به جای پرخاشگری نسبت به فرزند خود به کنترل خشم خود پرداخته. و با یادآوری کردن این امر به خود که”احساسی که نسبت به فرزندم دارم احساس خشم است”. بر خشم و غضب خود چیره شود. در مقابل، پدری که فاقد چنین خودآگاهی است با تنبیه کودک خود به رابطه پدر و فرزندی میان خود و فرزندش لطمه می زند.

یا به عنوان مثالی دیگر؛ مدیریت سازمانی که می داند در اثر ضعف در کنترل تردد و حضور و غیاب کارکنان مجموعه تحت مدیریت خود ممکن است در محاسبه حقوق و مزایای آن ها اجحافی صورت گیرد. و علاوه بر این ممکن است در این صورت بازده مجموعه او کاسته شود. می تواند برای رفع این نقیصه اقدام به نصب دستگاه های حضور و غیاب و کنترل تردد کند. در مقابل مدیریت سازمانی که نسبت به این امور بی تفاوت است نه تنها در اثر اجحاف در حق کارکنان بی اخلاقی کرده است بلکه میل و رغبتی نیز در کارکنان خود به وجود نیاورده و بازده مجموعه تحت مدیریت او کاسته خواهد شد.

خودآگاهی در یک کلام همان خودشناسی است. که از دیرباز مورد توجه حکیمان و فیلسوفانی مثل کنفسیوس، سقراط، افلاطون، ارسطو و… بوده است. در واقع براساس همین خودشناسی است که می توانیم در زندگی شخصی، اجتماعی و شغلی خود تصمیم بگیریم و عمل کنیم. حکیم ناصر خسرو قبادیانی نیز در مورد اهمیت خودشناسی می گوید:

بدان خود را که گر خود را بدانی

ز خود هم نیک و هم بد را بدانی

شناسای وجود خویشتن شو

پس آن‌گه سرفراز انجمن شو

چو خود دانی همه دانسته باشی

چو دانستی ز هر بد رسته باشی

EQ

قطعا کسی که شناخت دقیقی از ویژگی ها و مهارت های خود نداشته باشد. در انتخاب همسر ایده آل خود موفق نخواهد بود. قطعا او در انتخاب شغل متناسب با توانمندی های خود موفق نخواهد بود. و قطعا او در دیگر انتخاب های زندگی خود نیز موفق نخواهد بود.

و بنابراین تصمیمات ناامیدکننده ای برای خود و اطرافیان خود خواهد گرفت. بر این اساس باید گفت خودآگاهی و خودشناسی به عنوان یکی از مهم ترین عناصر برخورداری از هوش هیجانی عبارت است از دانستن چه، چگونه و چرایی حالات و تجارب درونی خودمان و در نهایت تسلط بر آن­ ها.

در نتیجه می توان گفت بهره هوشی یا همان IQ هوشی است. که برخورداری از آن ممکن است یک فرد را مبدل به پزشک توانایی در یک بیمارستان کند. اما هوش هیجانی EQ هوشی است. که برخورداری از آن ممکن است آن پزشک را مبدل به یک پدر دلسوز یا همسر مهربان یا پزشک انسان دوست کند.

و آنچنان که مشخص است یک پزشک حاذق انسان دوست از یک پزشک حاذق به مراتب بهتر است. بنابراین تسلط، مهارت و ممارست در تحقق مولفه های هوش هیجانی از جمله خودآگاهی. می تواند ضامن رسیدن به یک زندگی سعادتمند برای خود فرد، خانواده او و زندگی اجتماعی اوست.

هوش هیجانی، همدلی

در ابتدای این در مقاله به تعریف هوش هیجانی پرداختیم؛ و دانستیم که هوش هیجانی نوعی مهارت است که شامل شناخت و کنترل نسبت به هیجان های خود و دیگران می شود. در ادامه با مولفه خودآگاهی یا خودنگری هوش هیجانی آشنا شدیم و اکنون به معرفی مولفه های دیگر آن خواهیم پرداخت.

همدلی

حتما شما نیز با کسانی برخورد داشته اید که حین صحبت با آن ها فکر می کنید آن ها مثل سنگ سخت هستند. زمانی که با این گونه افراد صحبت می کنید می بینید که هیچ واکنش کلامی یا رفتاری از خود نشان نمی دهند. پیش خود می گویید اگر با دیوار حرف می زدم حتما جوابی می گرفتم ولی این فرد هیچ جوابی نمی دهد.

به نظر شما این دیوار سخت و محکم چگونه موجودی است؟ آیا اساسا او یک انسانی که بتوان با او صحبت کرد به حساب می آید؟ آیا این دیوار یا تکه سنگ قادر است پدر یا همسر خوبی در خانواده خود باشد؟ آیا این فرد که با یک چوب لباسی خشک و بی تحرک تفاوتی ندارد می تواند در شرکت یا سازمانی به کار مشغول شود و پاسخ ارباب رجوع یا همکاران خود را بدهد؟؟؟

چنین فردی فاقد یک مهارت مهم هوش هیجانی به نام همدلی (Empathy) است. همدلی مبتنی بر خودآگاهی شخص نسبت به حالات و هیجات خود است چنان که افرادی که فاقد همدلی نسبت به هیجانات دیگران هستند. اساسا هیچ ایده یا نظری در مورد هیجانات شخصی خود ندارند.

همدلی موثر با دیگران

مهم تر از آن، این گونه افراد زمانی که نوبت به شناخت احساسات دیگران می رسد، چنان مثل یک کمد یا مبل خشک و بی تفاوت رفتار می کنند. که گویی از نظر عاطفی و شناختی نفوذناپذیر و ناتوان هستند. این گونه افراد نه تنها در قبال پیام های عاطفی که از خلال کلمات و رفتار دیگران به بیرون تراوش می کند. بی تفاوت هستند بلکه خود نیز نمی توانند چنین پیام های عاطفی را منتقل کنند.

به عبارت دیگر آن ها فاقد حس دریافت یا ابراز تکنیک های ارتباطی مثل تغییرِ لحنِ بیان، تغییرِ حالتِ چهره، سکوت معنادار یا… هستند. به عنوان مثال شما قطعا دوست نخواهید داشت. به دوستی که هر چه با او حرف می زنید چیزی نمی گوید. یا از درک احساسات شما، خوشحالی شما، غم و اندوه شما و… عاجز است. به مسافرت یا کافه و رستوران بروید. این فقدان یا عجز نمایانگر یک کاستی اساسی در هوش هیجانی است. و شکستی در روابط انسانی آدم هاست.

کلید درک احساسات دیگران همدلی موثر با دیگران است. دقیقا همان طور که محتوای ذهن عقلانی ما توسط کلمات یا نوشته های ما ابراز می شود. نحوه ابراز احساسات ما نیز نه تنها می تواند از طریق کلامی، بلکه مهم تر از آن از طریق لحن صدا. حالت های بدنی یا دیگر ابزارهای غیرکلامی می تواند به مخاطبمان انتقال داده شود. در واقع می توان گفت بیش از آنکه محتوای کلام شما تاثیرگذار باشد. شیوه بیان کلام شماست که تاثیر گذار است. این شیوه بیان تاثیرگذار شما را به خلق یک”ما”ی مشترک نزدیک و نزدیکتر می کند.

همدلی موثر

شما زمانی یک همسر یا پدر و مادر خوب خواهید بود. که حرف های خود را به بهترین و زیباترین شیوه های کلامی و غیرکلامی بیان کنید. چه بسیار همسرانی که ساده ترین انتقادها را نمی توانند به شیوه همدلانه به همسر خود گفته. و این امر موجب ناراحتی طرف مقابلشان می شود. چه بسیار پدر و مادرانی که در آموزش و تربیت فرزندان خود به دلیل همین فقدان همدلی ناکام بوده اند. شاه بیت تحقق یک رابطه عاطفی مناسب با همسر خود یا تربیت صحیح فرزند خود همدلی موثر برقرار کردنبا آنان است.

همدلی یا همزبانی

باید توجه کرد که همدلی همان همزبانی یا همدردی (sympathy) نیست. و همدلی چیزی بیش از همزبانی یا همدردی صرف با دیگران است. به عبارت دیگر همدلی نه تنها از همزبانی متمایز است بلکه “همدلی از همزبانی بهتر است”.  واژه همدلی از کلمه empatheia در زبان یونانی به معنای “به احساس کسی وارد شدن” گرفته شده است. این واژه در واقع به این معناست که با همدلی نسبت به احساسات و هیجان دیگران.. به واقعیت هر چه صحیح تر احساسات و عواطف دیگران نزدیکتر شویم.

به بیان دیگر همدلی یعنی خودمان را در شرایط دیگران فرض کنیم. و خودمان را به جای آن ها و در شرایط آن ها قرار دهیم. در حالی که همدردی به معنای احساس کلی مصیبت و گرفتاری فرد دیگر. بدون هرگونه شریک شدن در احساسات دیگران است. همدردی در مقابل حس موثر همدلی نوعی بازی یا تقلید احساسات است. در حالی که همدلی از دل و جان شریک شدن با حس دیگران است.

همدلی و احساس مسئولیت

این معنا از مفهوم همدلی یادآور احساس مسئولیت کردن در قبال دیگران. و یادآور این گفته است که”چو عضوی به درد آورد روزگار/ دگر عضوها را نماند قرار”. این گفته در حقیقت بیانگر عمق ارتباط میان همدلی و احساس مسئولیت کردن در قبال دیگران است. شریک شدن در احساسات دیگران حاکی از اهمیت دادن به او و هیجانات اوست. بنابراین می توان مفهوم همدلی را متضاد با مفهوم بیزاری (Antipathy) در نظر گرفت.

بعد سازمانی همدلی

برخورداری از همدلی به عنوان یکی از مولفه های هوش هیجانی تنها دارای بعد فردی نیست. بلکه دارای بعد سازمانی یا شرکتی نیز هست. کارکنانی که در شرکت های مختلف زمان زیادی را با هم طی می کنند. نمی توانند بدون همدلی نسبت به همکاران و ارباب رجوع خود و مانند یک تکه سنگ یا مبل رفتار کنند. در این صورت کارها به خوبی پیش نخواهد رفت. و بازده ای هم برای آن سازمان یا شرکت لحاظ نخواهد شد.

شرکتی را تصور کنید که زمانی که به آن مراجعه می کنید گویی با ماشین های خشکی مواجهید که از ارائه خدمات به شما ناتوان هستند. در این صورت این شرکت نمی تواند به سوددهی برسد. در مقابل شرکت یا سازمانی موفق خواهد بود. که بتواند از کارمندانی با حس همدلی قوی و دارای کارکردهای شناختی و هیجانی بالا در پاسخگویی به مراجعان استفاده کند. این امر باعث حس خوشایندی در مخاطبین شده و آن ها را به عنوان مشتری های شرکت شما تثبیت خواهد کرد.

شرکت مهندسی کسرا نیز در طول سال ها تجربه موفق خود در زمینه ارائه دستگاه های کنترل تردد و نرم افزار حضور و غیاب . سعی کرده است با به وجود آوردن حس همدلی نسبت به کارکنان و ارباب رجوع خود به نیازهای مراجعان خود توجه کرده. و در جهت برآورده کردن این نیازها گام بردارد. کسرا نه تنها اعضا و کارکنان خود را به عنوان یک خانواده همدل با یکدیگر در نظر می گیرد (خانواده کسرا) . بلکه سازمان ها و شرکت های مراجعه کننده به خود را نیز جزو خانواده خود می داند و از این رو در تلاش است. با نگاهی همدلانه به نیازهای آنها، به ارائه بهترین خدمات به آن ها بپردازد.

منابع:

کتاب هوش هیجانی، نوشته دانیل گُلمن، ترجمه نسرین پارسا، انتشارات رشد

کتاب قدرت هوش هیجانی، نوشته دانیل گُلمن، ترجمه سیامک دولتی، انتشارات دنیای اقتصاد